비대면 거래가 일상이 된 2025년, 온라인 쇼핑이나 중고 거래에서 발생하는 가장 큰 문제 중 하나는 ‘결제 후 판매자 연락 두절’입니다. 특히 결제 취소 요청을 했음에도 불구하고 판매자가 연락을 끊거나 환불을 지연하는 사례가 늘고 있습니다. 이 글에서는 결제 취소 이후 판매자와 연락이 두절된 상황에서 소비자가 취할 수 있는 법적·행정적 조치와 구체적인 대응 절차를 안내합니다. 정당한 권리를 지키기 위해 어떤 기관과 시스템을 활용해야 하는지 단계별로 확인해보세요.
비대면 거래에서 자주 발생하는 피해 유형
비대면 거래는 편리하지만, 판매자의 신원을 정확히 확인하기 어렵다는 점에서 위험이 따릅니다. 가장 흔한 피해 사례는 결제를 완료한 뒤 판매자가 일방적으로 연락을 끊고, 상품 배송도 진행하지 않는 경우입니다. 소비자가 결제 취소를 요청하거나 환불을 요구해도 아무런 응답이 없는 경우, 실질적인 피해가 발생합니다. 특히 플랫폼 외부 거래(예: 계좌이체, 카카오페이 송금 등)는 구매자 보호 기능이 미흡하여 피해 보상이 어렵습니다. 판매자의 잠적, 고의적 환불 지연, 가짜 송장 등록 등이 대표적인 수법이며, 이러한 피해는 반드시 증빙자료를 기반으로 공식적인 절차를 통해 대응해야 합니다.
연락 두절 시 우선 진행해야 할 조치
판매자와 연락이 끊긴 경우 가장 먼저 해야 할 일은, 사용한 결제 플랫폼이나 수단의 고객센터를 통해 공식 이의제기를 하는 것입니다. 네이버페이의 경우, [네이버 쇼핑 고객센터](https://help.pay.naver.com)를 통해 ‘환불 미처리’, ‘판매자 연락 불가’ 사유로 신고가 가능하며, 카드 결제라면 카드사에 ‘거래 분쟁’ 또는 ‘비인가 거래’ 신고를 접수할 수 있습니다. 카카오페이·토스 등 간편결제 서비스 또한 자체 소비자 보호센터를 통해 분쟁 처리를 지원합니다. 이 외에도 판매자의 연락처, 대화 캡처, 계좌 정보, 거래 내역 등 증빙자료를 최대한 수집하고, 향후 법적 대응에 활용될 수 있도록 보관해두는 것이 좋습니다.
공식 신고 및 법적 대응 절차
판매자의 고의적 연락 두절이나 환불 거부는 전자상거래법 위반 또는 사기 혐의로 간주될 수 있습니다. 피해 금액이 소액이라 하더라도 다음과 같은 절차를 통해 정식 대응이 가능합니다. 1) **플랫폼 고객센터 신고 접수** 2) **카드사·PG사(결제대행사) 환불 요청 및 이의제기** 3) **공정거래위원회 전자상거래분쟁조정위원회 신청** 4) **경찰청 사이버범죄신고 시스템 접수 (ecrm.police.go.kr)** 신고 시에는 결제 내역, 취소 요청 증거, 메시지 내용, 계좌 정보 등 상세한 자료가 필요하며, 이 자료는 처리 속도와 판정 결과에 큰 영향을 미칩니다. 특히, 네이버페이처럼 구매자 보호 정책이 있는 플랫폼에서는 보호 기간(통상 15~30일) 내에 신고하는 것이 중요합니다.
비대면 거래에서 발생하는 연락 두절·환불 지연 문제는 개인의 문제가 아닌 대표적인 디지털 소비자 피해 유형입니다. 판매자와 연락이 되지 않더라도 플랫폼 고객센터, 카드사, 정부기관 등 다양한 제도를 활용해 적극적으로 대응할 수 있습니다. 중요한 것은 ‘빠르게 대응’하고, ‘증빙을 확보’하며, ‘보호 기간 내에 신고’하는 것입니다. 피해를 줄이고 권리를 지키기 위해, 지금 바로 가능한 조치를 취해보세요.